ServiceQuality.ro

Acum mai bine de 36 de ani, SERVICE QUALITY INSTITUTE (SQI) si-a definit ca misiune sa sprijine companiile si pe managerii acestora in dezvoltarea unei culturi corporatiste de Customer Service, in care intelegerea si satisfacerea nevoilor clientilor sa aiba un loc central.

Desi nu li se acorda de catre cea mai mare parte din manageri importanta cuvenita, studiile arata ca serviciile oferite la un inalt nivel calitativ reprezinta nu doar unul din cele mai puternice arme strategice in mediul economic puternic competitional de astazi, dar si o zona in care rata de profitabilitate a investitiilor (ROI) este mult superioara altor investitii.

Este binecunoscut faptul ca atragerea unui nou client este de cel putin 10 ori mai scumpa decat gestionarea si fidelizarea unui client deja existent. Dar mai putin cunoscut este faptul ca o crestere cu numai 5% a gradului de retentie al clientilor inseamna o crestere a profitabilitatii afacerii cu intre 30 si 100% (in functie de tipul afacerii). Aceeasi judecata aplicata in mod invers duce la concluzia ca o pierdere a numai 5% din clientii loiali inseamna o reducere a profitabilitatii cu intre 15 si 50%.

De ce se intampla asta? Pentru ca nu mai putin de 90% din clientii nemultumiti nu se plang niciodata. Pur si simplu, ei nu cred ca solicitarile si reclamatiile lor vor fi luate in considerare sau vor face vreo diferenta, lucru care ii determina sa nu revina. In plus, referintele negative date de clientii nemultumiti se propaga pe piata cu o viteza de 3 pana la 5 ori mai mare decat referintele pozitive date de cei multumiti.

Zilnic, fiecare din noi se confrunta cu zeci, poate sute de situatii in care se afla in postura de client. Daca vi s-ar cere sa faceti o lista cu acei furnizori de servicii si prestatori care va ofera in mod constant servicii de calitate, cate nume ar fi pe acea lista?

Este firma dvs prima, un TOP OF THE MIND, la care se gandesc cei ce iau decizii de achizitii in domeniul in care va desfasurati activitatea?

Daca doriti sa aflati mai multe despre modul in care SQI va poate sprijini in imbunatatirea calitatii serviciilor, va rugam sa vizitati diferitele sectiuni ale site-ului sau sa consultati brosura noastra:

Brosura de prezentare SQI in limba romana.
Brosura de prezentare SQI in limba engleza.

In pozitia de Master Licensee al SQI pentru Romania, am adaptat mediului de afaceri romanesc o experienta de peste 36 de ani in Customer Service a acestei institutii si a fondatorului ei, John Tschohl. Pentru ca noi intelegem ca mentalitatile, motivatiile si modurile de gandire sunt diferite, nu oferim o copie la indigo a retetelor dezvoltate pentru piata americana. Programele sunt adaptate si filtrate cu atentie, pe baza unei activitati de peste 12 ani in diferite domenii de servicii pe piata locala si pe baza avantajului unei experiente de management intr-o larga paleta de operatiuni in aceste domenii.

Nu ezitati sa ne contactati.

Iustin Rosioara

SQI Romania