Atinge Excelenta prin Customer Service - O carte adresata directorilor executivi, managerilor si oricaror altor persoane aflate in diverse pozitii de conducere. Cartea descopera modul in care atentia acordata nevoilor clientilor ar trebui sa reprezinte nu numai un slogan al companiei, ci unul din domeniile centrale pe care se concentreaza strategia de management. Cartea contine un plan de actiune care include tehnici testate si solutii inspirate din activitatea celor mai bune 10 firme din lume in domeniul Customer Service.

Disponibila in limba romana din septembrie 2009.

Aceasta carte este ideala pentru orice profesionist care are nevoie de a stapani tehnica recuperarii serviciilor si a imputernicirii. Explica modul in care un client poate fi adus dintr-o stare de nemultumire intr-una de satisfactie in cel mult 60 de secunde, cum sa se previna renuntarea la cumpararea produsului sau a serviciului, astfel incat clientul sa ramana convins ca are de-a face cu cea mai buna afacere din lume - chiar si atunci cand s-a gresit.

O carte adresata angajatilor. Cineva va fi promovat si acela s-ar putea sa fii tu. Aceasta carte reprezinta un proiect de pionierat prin faptul ca se adreseaza direct angajatilor din domeniul serviciilor si este prezentata intr-un mod simplu si palpabil. CA$HING IN ii invata pe cititori cum sa vizualizeze succesul, sa creada in ei insisi, sa capitalizeze oportunitatile de promovare, sa devina membri entuziasti ai echipei, sa stabileasca intr-un mod bine definit obiective care sa le aduca bucurii si sa-si creeze propria strategie pentru recunoastere in urma implinirii sarcinilor de serviciu . Este o carte de care oricine se indragosteste, tocmai pentru ca este construita in jurul ideei de a crede in sine.

Prima carte din domeniul Customer Service care se adreseaza afacerilor prin internet. e-Service analizeaza domenii cum ar fi viteza, tehnologia si pretul, totul din perspectiva serviciilor. Frontierele geografice sunt eliminate, tranzactiile de business sunt mai rapide si mai eficiente ca niciodata. Este o lupta in care daca nu urmaresti sa distrugi competitia, vei sfarsi prin a fi distrus de ea. Numarul utilizatorilor de Internet a ajuns in martie 2008 la 1,4 miliarde, de la 45 de milioane in 1995.

In momentul in care un email este primit, cat timp dureaza pana cand organizatia raspunde? 5 minute, 5 ore, 5 zile sau niciodata? Exista un sistem de a raspunde la emailuri 24 din 24, timp de 7 zile pe saptamana? Exista riscul ca in timpul noptii, competitorii tai sa fure cei mai buni clienti.

Clientilor le place viteza. Totul se petrece in decurs de secunde sau minute. Tehnologia inseamna ca orice client poate trimite o comanda 24 de ore pe zi, online, de oriunde s-ar afla.

Pretul este critic intr-o concurenta ce se desfasoara la nivel global. Cat de flexibila este organizatia dvs? Cat este de dedicata in a elimina operatiunile care nu au valoare pentru client? Aveti angajati performanti sau doar niste trupuri nepregatite? Tot businessul dvs. trebuie construit pe servicii. In orice moment, orice afacere prin internet este la doar un click distanta de a fi eliminata.

e-Service va va arata de ce toate acestea sunt critice pentru supravietuirea si dezvoltarea businessului si cum trebuie schimbata organizatia astfel incat sa devina o firma cu un ridicat nivel de e-Service.

O carte de customer service care se adreseaza consumatorilor si companiilor care doresc sa beneficieze de servicii mai bune. Scrisa din perspectiva clientului, cartea are subtitlul "Ghid practic pentru a obtine ceea ce pentru care ai platit si inca ceva pe deasupra".