LEADING EMPOWERED TEAMS este un program care se adreseaza echipei de management a organizatiei, dezvoltand abilitati specifice prin module interactive si experimentale. Resultatele sunt episoade demne de memorat, aplicate in scopul producerii schimbarilor pozitive in comportamentul fata de clienti si calitatea serviciilor oferite acestora. Rezultatele rapide sunt obtinute prin aplicarea planurilor si a manualelor de referinta.

Obiectivul programului LEADING EMPOWERED TEAMS este, pe de o parte, sa asigure o intelegere comuna de catre toti membrii echipei de management a principiilor legate de customer service, facandu-i constienti de importanta unei atitudini corespunzatoare unui nivel ridicat de calitate a serviciilor. Pe de alta parte, Programul va permite participantilor sa inteleaga imputernicirea ca element de baza al calitatii in servicii.

Brosura de prezentare a programului LET-LEADING EMPOWERED TEAMS in limba romana

Brosura de prezentare a programului LET-LEADING EMPOWERED TEAMS in limba engleza

ATTAINING EXCELLENCE este un sistem de dezvoltare a personalului organizatiei dvs, sistem cu rezultate dovedite, elaborat specific pentru a imbunatati calitatea in servicii. Programul se adreseaza Managerilor si Supervisorilor si creaza rezultate pentru ca este mai mult decat un eveniment singular de training, fiind folosit pe scara larga in toata structura organizatiei. In afara focalizarii pe excelenta in relatiile cu clientii externi, Programul introduce o abordare in care relatiile dintre diferitele departamente ale organizatiei sunt privite ca relatii de tip furnizor - client.

Continutul Programului ATTAINING EXCELLENCE a fost dezvoltat folosind 28 de ani de cercetare in domeniul customer service si feedback-uri continue din partea trainerilor profesionisti din industrie si institutii publice. Programul are trei parti : (1) invatarea activa de catre Manageri; (2) Coaching si Evaluare de catre Supervisori; (3) Recunoasterea performantelor de calitate a servicilor obtinute la locul de munca.

"ATTAINING EXCELLENCE" PENTRU SECTORUL PUBLIC SI AUTORITATI LOCALE reprezinta o adaptare a Programului ATTAINING EXCELLENCE. Fiind adresat Managerilor si Supervisorilor din structurile Institutiilor Publice si Autoritatilor Locale, programul este destinat imbunatatirii calitatea serviciilor oferite de aceste institutii.

"ATTAINING EXCELLENCE" PENTRU SECTORUL PUBLIC SI AUTORITATI LOCALE este o resursa deosebita pentru acei conducatorii vizionari din structurile publice care s-au decis sa schimbe in mod radical cultura institutiilor in care au posturi de conducere si sa imbunatateasca abilitatile personalului din aceste institutii.

Programul creaza rezultate pentru ca este mai mult decat un eveniment singular de training, fiind folosit pe scara larga in toata structura organizatiei. In afara focalizarii pe excelenta in relatiile cu clientii externi, Programul introduce o abordare in care relatiile dintre diferitele departamente ale organizatiei sunt privite ca relatii de tip furnizor - client.

FEELINGS - QUALITY SERVICE, FIRST TIME EVERY TIME este un Program adresat angajatilor din prima linie - acei oameni pe care clientii dvs ii vad si cu care vorbesc in fiecare zi. Indiferent daca este vorba despre un asistent intr-un call center, un ofiter de credite dintr-o banca sau un reprezentant al unei companii de asigurari, aceasta persoana este imaginea organizatiei in fata clientului. Programul este stimulant si distractiv. Urmand FEELINGS, angajatii vor acorda mai multa atentie nu numai clientilor cu care vin in contact, dar si jobului in sine.

Obiectivele programului FEELINGS sunt :

• Schimbarea atitudinilor si a comportamentelor;
• Asimilarea principiilor de customer service;
• Construirea moralului propriu si a spiritului de echipa;
• Imbunatatirea abilitatilor de a gestiona relatiile cu clientii;
• Cresterea stimei de sine a angajatilor;
• Imbunatatiea comunicarii si cooperarii cu colegii de serviciu.

Brosura de prezentare a programului FEELINGS in limba romana

Brosura de prezentare a programului FEELINGS in limba engleza

FEELINGS - RETAIL SERVICE reprezinta o adaptare a Programului FEELINGS - QUALITY SERVICE, FIRST TIME EVERY TIME pentru domeniile de Retail si Servicii. Indiferent daca este vorba despre un casier la un supermarket, un asistent de vanzari intr-un magazin de electrocasnice, un ospatar intr-un restaurant sau o persoana in spatele unui counter de fast food, aceasta persoana este imaginea organizatiei in fata clientului. Programul este stimulant si distractiv. Urmand FEELINGS - RETAIL SERVICE, angajatii vor acorda mai multa atentie nu numai clientilor cu care vin in contact, dar si jobului in sine.

Obiectivele programului FEELINGS sunt :

• Schimbarea atitudinilor si a comportamentelor;
• Asimilarea principiilor de customer service;
• Construirea moralului propriu si a spiritului de echipa;
• Imbunatatirea abilitatilor de a gestiona relatiile cu clientii;
• Cresterea stimei de sine a angajatilor;
• Imbunatatiea comunicarii si cooperarii cu colegii de serviciu.

Brosura de prezentare a programului FEELINGS in limba romana

Brosura de prezentare a programului FEELINGS in limba engleza

EXCEPTIONAL SERVICE este un Program adresat angajatilor din prima linie - acei oameni pe care clientii dvs ii vad si cu care vorbesc in fiecare zi. EXCEPTIONAL SERVICE Program reprezinta o continuare a Programului FEELINGS si are ca obiective sa ofere angajatilor dvs abilitatile de a oferi clientilor Servicii de Exceptie, o experienta dincolo de asteptarile lor.

A oferi Servicii de Exceptie inseamna a face acel pas in plus catre excelenta, surprinzand clientul prin cuvintele folosite, atentia acordata si actiune. Acest concept este construit in jurul ideii de lucru in echipa a tuturor angajatilor in scopul oferirii unor servicii de exceptie.

Pentru orice client, serviciile incep in momentul primului contact cu prima persoana pe care o intalnesc in cadrul organizatiei dvs. In urmatoarele secunde, clientul respectiv ia decizia daca se bucura sau nu de intreaga atentie a persoanei pe care o intalneste. Cuvintele si actiunile acelei persoane creaza experienta si trairea clientului. Programul EXCEPTIONAL SERVICE perfectioneaza abilitatile si indemanarile angajatilor dvs in scopul crearii in mod constant a unei astfel de experiente deosebite.

Programul LOYAL FOR LIFE este un Program adresat angajatilor din prima linie - acei oameni pe care clientii dvs ii vad si cu care vorbesc in fiecare zi. Programul descopera si pune la dispozitia angajatilor dvs metodele de recuperare a serviciilor - cum sa trateze cu un client nemultumit si sa-l transforme intr-un client fidel pentru organizatia dvs.

In general, clientii nu cauta conflictele. Insa emotiile traite in anumite momente de frustrare le pot cauza furia, chiar apelarea la insulte sau devin agresivi in relatia cu angajatii. O astfel de confruntare cu un client suparat sau infuriat reprezinta pentru cei mai multi angajati ai dvs momentele cele mai stresante ale activitatii lor zilnice.

Programul LOYAL FOR LIFE le da posibilitatea de a reduce imediat si, in cele mai multe cazuri chiar elimina, stresul cauzat de aceste situatii. Mai departe, folosirea strategiei de recuperare a serviciilor, impreuna cu abilitatile si priceperile angajatilor dvs vor crea cu siguranta, din nemultumirile lor, o baza de clienti fideli pentru totdeauna.

QUEST FOR BEST este un Program educational specializat adresat sectorului de Fashion Retail, si este un program dezvoltat in parteneriat cu Stanley Marcus (Chairman EMERITUS al Neiman Marcus Company). Bazat pe o experienta de 50 de ani in domeniu, obiectivul acestui program este de a ajuta personalul de vanzari sa isi dezvolte abilitatile si priceperile in domeniile vanzarilor si calitatii serviciilor.

"Un profesionist in vanzari este o persoana care urmareste in mod constant propria crestere personala si profesionala. Participarea angajatilor dvs la programul QUEST FOR BEST este un pas important spre imbunatatirea continua a cunostintelor si priceperii profesionale. Punerea in practica a tehnicilor din Programul QUEST FOR BEST va da angajatilor dvs puterea de a-si atinge potentialul de profesionist in vanzari. Toate lumea va avea beneficii directe din acest program - angajatii, clientii si activitatea dvs". Stanley Marcus

SPEED este un program adresat tuturor angajatilor firmei, atat cei din conducere cat si cei din prima linie. Este destinat a oferi acestora gandirea si imputernicirea de a produce rasturnari rapide si neasteptate in orice situatie in care se afla. SPEED duce la o scurtare dramatica a timpului necesar pentru indeplinirea oricarei sarcini pentru clienti si colegi prin indeplinirea acesteia repede, fara amanari si corect de prima data. SPEED nu este un program care incurajeaza graba si superficialitatea, ci un program care, intr-un mod structurat, abordeaza si invata eficienta.

In ciuda bunelor intentii, anumite politici organizationale si proceduri pot fi obstacole in depasirea asteptarilor clientilor. Daca doriti ca organizatia pe care o conduceti sa preia si sa mentina statutul de TOP OF MIND in domeniul de activitate in care isi deruleaza activitatea, intregul personal va trebui sa se concentreze pe o gandire de tip "Acum. Repede. Bine".

FIVE STAR SERVICE este un program dezvoltat special pentru industria hoteliera. Cei aflati in calatorie, indiferent de scop, de afaceri sau turistic, au asteptari mai mari ca oricand in ceea ce priveste serviciile de care beneficiaza in hoteluri. Capacitatea de cazare in crestere, politicile agresive de preturi si schemele de fidelizare dau calatorilor din ce in ce mai multe variante de alegere. FIVE START SERVICE nu este un produs de lux, ci un produs necesar pentru a asigura succesul intr-un domeniu extrem de competitiv.

Asigurarea cotei de piata si a profitabilitatii in viitor face absolut necesar ca fiecare angajat sa furnizeze servicii de calitate superioara tuturor oaspetilor. In afara politicii de preturi si schemelor de fidelizare, acesta este un element absolut necesar pentru a asigura revenirea clientilor. Clientul "intern"reprezinta de asemenea o parte integranta a unui rezultat de succes.

Obiectivul programului FIVE STAR SERVICE este de a imbunatati gradul de satisfactie al clientilor, in paralel cu ridicarea moralului tuturor angajatilor si dezvoltarea abilitatilor de coaching ale managerilor si supervisorilor atat pentru personalul din prima linie cat si pentru cei care asigura infrastructura de functionare a unui hotel.

CONNECTIONS este un Program elaborat special pentru institutiile de invatamant superior.

Domeniul invatamantului, in special cel superior, se afla intr-o dinamica continua, iar competitia este din ce in ce mai dura de la un an la altul. De aceea, universitatile si colegiile trebuie sa fie atente la mesajele pe care le trimit propriilor clienti, respectiv studentii prezenti si cei potentiali. Serviciile de proasta calitate poate duce la un grad redus de satisfactie al studentilor iar, cand acestia nu sunt multumiti, fie se vor transfera la o alta institutie, fie vor renunta la studii.

CONNECTIONS este un program interactiv adresat managerilor, supervisorilor si personalului din campusurile universitare, si este destinat insusirii de catre acestia a principiilor calitatii in servicii astfel incat sa se asigure, de la un an la latul, un flux continuu de studenti. Programul asigura, la ora actuala, cel mai complet training de customer service destinat domeniului educational.

ESSENCE OF CARING este elaborat pentru a permite personalului din clinici si spitale sa demonstreze un comportament de "ingrijire" si sa asigure ca pacientii institutiei respective primesc o ingrijire de calitate, ospitaliera, cu servicii individualizate.

Conceptului "ingrijire" i se pot face diverse asocieri: devotament, nutrire, sensibilitate, duiosie. De aceea, furnizarea unei ingrijiri de calitate este o provocare din ce in ce mai mare. Nu numai din cauza faptului ca progresele din domeniul cercetarii medicale au creat o multitudine de forme de tratament, dar si pentru ca pacientii dispusi sa plateasca pentru servicile medicale au mai multe variante de alegere si, implicit, asteptari foarte ridicate.

In timp ce competentele medicilor si ale personalului de ingrijire reprezinta prima prioritate a pacientilor si familiilor acestora, calitatea ingrijirii este cea de a doua. O astfel de ingrijire poate fi asigurata doar prin abilitati si priceperi de comunicare deosebite si printr-un puternic sentiment de empatie.

Programul SPIRIT OF EXCELLENCE este elaborat pentru a permite personalului din domeniul medical si de ingrijire a sanatatii sa imbunatateasca nivelul de calitate al serviciilor catre clientii externi - pacienti si familiile acestora. In plus, programul introduce o noua abordare, prin care relatiile dintre departamentele diferite ale institutiei sunt definite ca relatii de tip furnizor - client. Prin aceasta, nivelul de satisfactie al pacientilor creste, iar perceptia asupra calitatii serviciilor oferite se imbunatateste semnificativ.

Conceptului "ingrijire" i se pot face diverse asocieri: devotament, nutrire, sensibilitate, duiosie. De aceea, furnizarea unei ingrijiri de calitate este o provocare din ce in ce mai mare. Nu numai din cauza faptului ca progresele din domeniul cercetarii medicale au creat o multitudine de forme de tratament, dar si pentru ca pacientii dispusi sa plateasca pentru servicile medicale au un grad ridicat de cunostinte despre afectiunile lor si doresc sa fie cat mai bine informati.

De fapt, prezentarea informatiilor a devenit o parte importanta a tratamentului, aproape la fel de importanta ca si interventia in sine. Furnizorii de servicii de ingrijire medicala care isi asuma cu adevarat responsabilitatea actului medical stiu cum sa furnizeze aceste informatii intr-un mod competent, precis si cu compasiune. Acesta este si obiectivul programului SPIRIT OF EXCELLENCE.